Cliente Quejumbroso

INTRODUCCIÓN

Existen diferentes tipos de clientes, pero solo les hablaremos de uno que es el quejumbroso, es un cliente que se queja del servicio, del producto y de de la empresa, nosotros como prestadores de servicios le debemos de dar siempre la razón al cliente y tratar de resolver cualquier problema que ocurra.

Cliente quejumbroso: se queja del servicio, del producto y de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a detalles para atacar de diferentes maneras. 

Que debemos de hacer	Que no debemos de hacer
Escucharlo con calma	Contestar
Hacerle saber que se entiende aunque no se comparta sus opiniones	Contradecirlo
Ser cortes	Hablarle con el mismo tono que nos habla

CONCLUSIÓN

A este tipo de clientes debemos de escucharlo y darles la razón, nunca debemos de contradecirlo ni hablarle con el mismo tono que nos habla porque solo lograremos que se enoje y que se vaya de nuestra empresa.

5 Fuerzas de Porter Cuestionario

CUESTIONARIO  5 FUERZAS DE PORTER

1.     ¿Qué determina la rentabilidad de un sector?

·       El valor del producto o servicio para el cliente.

·       La intensidad de la competencia en el sector.

·       El poder negociación en toda la cadena de valor.

2.     Explica las cinco fuerzas plantadas por Porter:

Michael Porter identificó cinco fuentes de presión competitiva que determinan la rentabilidad de un sector:

·       Rivalidad entre competidores: generalmente la fuerza más poderosa de todas, hace referencia a la rivalidad entre empresas que compiten directamente en una misma industria, ofreciendo el mismo tipo de producto.

·       Amenaza de entrada de nuevos competidores: hace referencia a la entrada potencial a la industria de empresas que producen o venden el mismo tipo de producto. Cuando las empresas pueden ingresar fácilmente a una industria, la intensidad de la competencia aumenta; sin embargo, ingresar a un mercado no suele ser algo sencillo debido a la existencia de barreras de entrada.

·       Amenaza de entrada de productos sustitutos: Hace referencia al ingreso potencial de empresas que producen o venden productos alternativos a los de la industria. La presencia de productos sustitutos suele establecer un límite al precio que se puede cobrar por un producto (un precio mayor a este límite podría hacer que los consumidores opten por el producto sustituto).

·       Poder de negociación de los proveedores: hace referencia al poder con que cuentan los proveedores de la industria para aumentar sus precios y ser menos concesivos. Por lo general, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor será su poder de negociación, ya que al no haber tanta oferta de materias primas, éstos pueden fácilmente aumentar sus precios y ser menos concesivos.

·       Poder de negociación de los consumidores: hace referencia al poder con que cuentan los consumidores o compradores de la industria para obtener buenos precios y condiciones. Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan un mayor poder de negociación frente a los vendedores; sin embargo, este poder suele presentar diferentes grados dependiendo del mercado.

3.   ¿Qué son las economías a escala?

Se refiere a que el costo unitario de producción se reduce mientras se produce a mayor cantidad, por lo tanto la pequeña producción no es eficiente para la empresa por lo que hay producir a gran escala, es por esto que un empresa que desee formar parte de un sector debe pensar en producir grandes cantidades, por que si su producción es poca sus costos serán altos y no podrán competir en el mercado.

4.     El Embargo Atunero en México, es un ejemplo de:

Amenaza de entrada de nuevos competidores; sin embargo en este caso no existieron barreras de entrada para las empresas norteamericanas, debido a los mecanismos legales que utilizaron los estadounidenses con el único propósito que sus empresas pudieran pescar en aguas mexicanas.

5.     ¿Qué es un mercado concentrado?

Es la identificación de la cantidad de empresas que existen en el mercado, asi como el tamaño de estas, de esta manera se obtiene un amplio panorama de quienes son la competencia. Dentro de este punto también es necesario ver que relación existe entre las empresas y la determinación de precios.

6.     ¿Por qué los sustitutos son una amenaza?

Los productos sustitutos satisfacen básicamente las necesidades de los clientes; las empresas que ofrecen sustitutos son por tanto, competidores en potencia y plantean una amenaza a las que fabrican el producto original.

8. Ejemplo de amenaza de integración hacia adelante:

Una amenaza de integración hacia delante es cuando los proveedores tienden a aproximarse más a los clientes, por ejemplo cuando una empresa que se dedica a la producción de café en grano, decide poner su propia red de cafeterías, estaría poniendo en riesgo la competencia en este sector.

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Introducción

Antes de comenzar a realizar un cuadro estratégico, debemos recopilar cuales son las variables en las cuales invierte la industria para ganar al mercado y entorno a las cuales se mueve toda la competencia.

Una vez que las tengamos, confeccionamos un cuadro donde en el eje de abscisas (horizontal) colocamos las variables identificadas en el punto anterior sobre las cuales se mueve la competencia y en el eje de ordenadas situamos el valor de la inversión para esa variable de nuestra empresa o de la empresa que estemos estudiando. Un valor más alto significará una inversión mayor.

El cuadro estratégico se realiza para una compañía determinada y nos da una idea de su inversión en cada una de las variables de la industria en la que se mueve, definiendo una curva concreta.

Esta curva que se traza al unir los distintos puntos de las variables en el cuadro estratégico se denomina curva de valor y representa el desempeño de la compañía ante los valores referentes de la competencia.

Nuestro objetivo es partiendo de la curva de valor que tenemos de partida, buscar una nueva donde destaquemos del resto y nos permita encontrar nuestro océano azul.

Para ello se utiliza el esquema de las 4 acciones que nos ayuda a pensar en esa dirección.

http://es.slideshare.net/Audiequipo5/taller-mecnico-que-lo-hagan-ellas


Conclusión

La propuesta base desde la que nacen todas las tesis relacionadas con la creación de un océano azul parte de la necesidad de dejar de mirarnos el ombligo y no plantear nuestra estrategia desde lo que nosotros fabricamos, sabemos hacer, de nuestra estructura de costes…etc. Según los autores, con los que coincido completamente, la clave reside fuera de nuestro despacho, en la calle: la estrategia debe ser concebida desde la percepción de valor del cliente, y por tanto nuestra obsesión debe ser centrarnos en el proceso de entrega de valor.

Esto implica que debemos comprender perfectamente cuales son los aspectos que más valora un cliente en nuestro sector de mercado, para utilizar éste conocimiento como cimientos sobre los que construir una propuesta innovadora y que nos permita diseñar una estrategia diferente de “ataque” al mercado… en pocas palabras, el punto de partida debe ser comprender perfectamente los criterios que utiliza un cliente para valorar la oferta actual, para lo que se han creado las “Curvas de valor”.

Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Introducción

Las cinco fuerzas en el modelo de Porter son el poder de negociación de los compradores y proveedores, la amenaza de nuevos competidores, la amenaza de productos sustitutos y la rivalidad de la industria. El modelo del diamante de Porter tiene cuatro determinantes de la ventaja competitiva: las condiciones de la demanda, las condiciones de los factores, la presencia de industrias de apoyo y las estrategias de la empresa. Las condiciones de los factores se refieren a los recursos de un país, como el trabajo y los recursos naturales, mientras que las condiciones de demanda se refieren a la demanda local de los productos y servicios de una compañía.

http://es.slideshare.net/Audiequipo5/nancy-46176825

Conclusión.

Las cinco fuerzas de Porter determinan el entorno competitivo de la empresa, el cual afecta a la rentabilidad. El poder de negociación de los compradores y los proveedores afecta la capacidad de una pequeña empresa de aumentar los precios y administrar los costos, respectivamente. Por ejemplo, si el mismo producto está disponible de varios proveedores, entonces los compradores tienen poder de negociación sobre cada proveedor. Sin embargo, si sólo hay un proveedor de un componente determinado, entonces dicho proveedor tiene el poder de negociación sobre sus clientes.